Para que las organizaciones logren objetivos importantes (por ejemplo, vender más productos, ayudar a más clientes o reducir costos), todos los miembros del equipo deben colaborar y completar su trabajo al máximo nivel. Muchas organizaciones exitosas lo logran con regularidad. Pero no es de extrañar que sea un desafío para muchas otras. De hecho, algunas organizaciones están bastante lejos de alcanzar sus objetivos esenciales. Esto suele generar estrés, o algo peor, ya que los gerentes intentan evaluar qué falla y cómo solucionarlo, lo que lleva a conversaciones difíciles. No es de extrañar: la mayoría de nosotros tenemos dificultades cuando debemos responder a un drama laboral. No es una interacción naturalmente agradable. Pero no tiene por qué ser agria ni improductiva. Evitar los 10 errores comunes que se indican a continuación le ahorrará angustia y esfuerzo adicional.

Conversaciones difíciles: errores que debemos evitar

1) Posponer o nunca tener la conversación. Al convertirte en gerente, aceptas más responsabilidad. También aceptas abordar conversaciones difíciles sobre problemas de rendimiento o comportamiento, expectativas desalineadas y conflictos de personalidad. Como colaborador individual, es posible que hayas evitado deliberadamente este tipo de conversaciones. Esos días se acabaron. Es innegable que la evasión es una pésima técnica de gestión.

2) Suavizar o enterrar el mensaje. Una vez que decides iniciar una conversación difícil, ya sea planeada o iniciada por otra persona, puede ser tentador contrarrestar las verdades difíciles con elogios o buenas noticias. Esto es simplemente otra forma de evadir el mensaje y puede ser contraproducente. Existe una gran posibilidad de que tu mensaje no se entienda o se malinterprete. Y eso prepara el terreno para una conversación aún más difícil en el futuro. Ser directo, tranquilo y abierto suele ser un mejor enfoque.

3) Perder de vista el propósito de la conversación. Nadie quiere terminar una conversación difícil y emocionalmente agotadora solo para preguntarse qué sucedió y por qué. Puedes evitar esto identificando lo que quieres obtener de la conversación. Tu objetivo podría ser conocer mejor el punto de vista de la otra persona, expresar tu propia opinión, dar malas noticias, encontrar una solución a un problema complejo o cualquier otra cosa. Sea cual sea tu propósito, si lo tienes claro de antemano, puedes dirigir la conversación hacia tu objetivo.

4) Dar marcha atrás para evitar más conflictos. A veces, en conversaciones difíciles, se descubre algo que lo cambia todo. Supongamos que un miembro del equipo ha estado descuidando el trabajo y, al preguntarle qué sucede, revela que su cónyuge acaba de solicitar el divorcio. En tales casos, es totalmente apropiado adaptar el enfoque a la nueva información. Sin embargo, en otras ocasiones, cuando una conversación se vuelve incómoda, los gerentes se encuentran dándole a alguien una segunda oportunidad inmerecida o haciendo concesiones que podrían perjudicar a su equipo u organización. Esto puede parecer positivo en el momento, pero probablemente sea contraproducente a largo plazo.

5) Ignorar o reprimir los sentimientos centrales de la conversación. Hay un viejo dicho que dice que es mejor dejar las emociones en la puerta. Pero ¿es realista? ¿Y si esas emociones son la causa principal de un problema laboral? Es cierto que no quieres estar destrozado emocionalmente durante conversaciones difíciles. Pero ignorar lo que tú y los demás sienten puede alejarte de la verdad y de los mensajes y soluciones que deberías explorar con más frecuencia. Puedes describir con calma lo que sientes sin culpar ni atacar a los demás. Por ejemplo: «Me molesta que me pidas tu opinión y luego la ignores», en lugar de «Es de mala educación que ignores mi opinión».

6) Buscar la validación de suposiciones en lugar de una comprensión más profunda. A menudo, nos embarcamos en conversaciones difíciles con intenciones y creencias. Esta es una respuesta humana típica. También puede ser peligroso si te aferras tanto a estas suposiciones que te centras en demostrar que tienes razón, en lugar de comprender la situación. ¿Es realmente cierto que uno de los miembros de tu equipo es «simplemente perezoso» o que tu jefe te tiene manía? Suele haber mucho más de lo que parece, tanto en los demás como en ti mismo.

7) Exagerar. «Nunca me escuchan». «Todo el proyecto fue un desastre». «Mi gerente siempre me hace sentir como un fracaso». Cuando una situación se pone tensa o emotiva, es posible que recurras a generalizaciones y exageraciones, en parte porque la gente tiende a sobre enfatizar los eventos negativos. Hacerlo puede ser agradable en el momento, pero las exageraciones son inexactas e injustas, y suelen agravar los conflictos. Es mejor centrarse en situaciones y hechos específicos.

8) No tener en cuenta las diferencias culturales o de otro tipo. ¿Podría la reticencia de un miembro del equipo a darte retroalimentación basarse en diferentes valores culturales sobre cómo responder a la autoridad? ¿Es posible que las quejas sobre la formalidad de un miembro del equipo en una conversación se deban a una intolerancia irrazonable? ¿Es la desconexión generacional la verdadera causa de los frecuentes desacuerdos entre un compañero joven y uno mayor? Como gerente, es tu responsabilidad cultivar la conciencia de las diferencias que podrían estar basadas en la raza, la etnia, el género o la edad, y luego considerarlas antes de sacar conclusiones precipitadas.

9) Llenar silencios incómodos. Es fácil acorralarse cuando se está nervioso. Si hay una pausa después de hacer una pregunta difícil, o un momento incómodo, espera en lugar de divagar. Respira hondo y observa si la otra persona llena el silencio. Escucha. Te sorprenderá lo que aprendas.

10) Preparación adecuada. Te preparas para entrevistas con candidatos, reuniones de equipo y actualizaciones semanales de estado. ¿Por qué no prepararte adecuadamente para una conversación que será más difícil que cualquiera de estas? Igualmente importante: no te excedas en la preparación. Te estás preparando para una conversación, no para una actuación. Siempre habrá elementos —tangentes extrañas, confesiones inesperadas, arrebatos emocionales— que escapan a tu control. Acepta estos imprevistos, ya que a menudo indican cómo piensan y sienten realmente los demás. Si la situación se pone demasiado intensa, puedes sugerir un descanso.

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